Ainda na senda da minha disciplina de MKT nível III vou partilhar convosco um trabalho que fiz sobre Marketing Relacional que continua sempre actual pois como vimos na aula de sexta-feira o o enfoque do MKT é no CRM (Customer Relationship Management).

Mas nem sempre foi assim, durante décadas a gestão empresarial centrou a sua atenção em diferentes recursos: financeiros, humanos, materiais, tecnológicos, etc. Ora, sabe-se hoje que isso não basta. Mais do que gerir recursos, é necessário gerir competências, processos e, em particular, relacionamentos.
Com efeito, as empresas para realizarem de uma forma normal e contínua a sua actividade têm que estabelecer ligações, não só com fornecedores e clientes mas também com concorrentes, clientes de clientes, consultores, organismos governamentais, etc. Todavia, essa rede de relacionamentos não surge de um momento para outro nem é susceptível de ser adquirida como um qualquer equipamento. Pelo contrário, criar, desenvolver e manter uma teia de relações é um processo que, exigindo tempo e envolvendo compromissos, deve ser encarado como um verdadeiro investimento.
Neste contexto, o surgimento de novas e mais agressivas formas de concorrência, a par de padrões de exigência cada vez maiores por parte dos consumidores tem vindo a conferir uma importância crescente ao MKT Relacional.


CRM

"Não é possível desenhar um plano completo de Marketing Relacional sem se conhecerem os clientes" Cósimo

Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de gestão comercial, apoiado num plano estratégico de fidelização, coerente, desenhado à medida da cultura empresarial de cada organização, com objectivos a curto, médio e longo prazo. Para o implementar de forma eficiente é necessário acreditar no Project Leader, para preparar a equipa e estimular a mudança de hábitos, facto naturalmente, potenciador de conflitos.

Dado não haver recursos para definir um CRM para todos os clientes em carteira, importa então seleccionar o público-alvo, segundo uma visão integrada e um portfolio de produtos e serviços personalizados. A Fidelização só é possível quando uma organização compreende o mercado e se antecipa às necessidades dos seus clientes, superando-as, se possível. Fomentar a relação com um "cliente amigo" significa criar vínculos, com benefícios para ambas as partes.

As 5 pirâmides do "MKT Relacional" podem desdobrar-se em:

• Sistemas de informação transacional-relacional;
• Programas de comunicação (escutar-informar);
• Programas de detecção ou recuperação de clientes perdidos;
• Promoção de eventos;
• Criação de clubes de clientes.

1. Segmentos de mercado;
2. Duração de uma transacção;
3. Margem de lucro;
4. Quota de mercado;
5. Monólogo;
6. Clientes Passivos.

1. Cliente individual;
2. Relacionamento permanente;
3. Life-time value;
4. Clientes mais valiosos;
5. Diálogo com os clientes;
6. Clientes pró-activos.